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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

孤独者的疯狂与执着——评电影《蜂蜜的针》

　　程旸

　　《蜂蜜的针》有着超豪华的实力派明星阵容：袁泉、耿乐、宁静、俞飞鸿、陈冲、齐溪。它的外观看来是一部近年来风行的女性犯罪悬疑片，但我在影院观赏完之后，感到震撼的是其浓郁的文学性，饱满的知识分子视角，和一针见血揭露出的精英生活背后的无奈与一地鸡毛。袁泉饰演女主人公支宁，她的人格性情，不仅爱恨交加，更有着深度的疯狂与执着，是一个牺牲自己、成全爱情梦想的浮萍女子，具备最率真的人格。她与一众配角人物共筑了一个在文学电影中亘古永存的心灵世界，甚至与发源于上世纪40年代好莱坞的“黑色电影”，以及八九十年代涌现的华语人文电影之间，形成了某种历史的呼应。

　　支宁外貌平凡，不擅长打扮，父母早早去世。性格内向压抑的她，从农业大学毕业后，几经辗转，进入农科院工作，日常生活是在实验室和农业大棚里与各种昆虫打交道，缺少与人交往的经验与技巧，也没有什么感情经历。人到中年，孑然一身的她偶遇宁静饰演的中学女同学阚天天——一位风情万种，性格热络开朗的离婚女性，家境富裕，生活悠闲又缺少内涵。半是同情怜悯，也半是需要展现优越感，获得心理支撑，她主动与支宁交好。或者就像王安忆在《长恨歌》中说过的，再骄傲出众的人也会孤独，也需要朋友，可这样的友谊难免带有施舍的成分。陈冲饰演的女上司是在单位唯一与支宁关系好的人，她生病后将宠物狗托付于支宁，乃至将初恋情人赠送的项链也转赠于支宁。这样的友情交集，会让每一位在青少年时期经历过孤独惶恐的观众产生悲悯之共鸣。

　　影片整体营造出灰暗沉郁的色调，摄影镜头的运动并不快速，但拍出了当下社会生活中真实的张力与节奏感，不是很多影视剧集那种将生活悬浮化、故作矫揉扭捏的味道。支宁听过《简爱》的讲座以后，爱上了人到中年、风流不羁的外国文学教授寇逸，并在阴差阳错的跟踪之后，误杀了纠缠他的前妻，改动犯罪现场，以理科生的缜密知识毁灭了证据。耿乐饰演的教授却爱慕阚天天，并与她年轻的女儿纠缠不清。正如这部电影的英文名所示：No other love，支宁毁灭自己、一心追求的这疯狂却不能用愚蠢来形容的单恋之爱，正将她推向万劫不复。一步错步步错，支宁怀疑嫉妒阚天天要抢走自己假想意识中的情人教授，野餐时将这位最好的朋友推下了悬崖。接下来，她又在追随男教授的大理旅途中，一气之下冲动性谋杀了俞飞鸿饰演的姿态优越傲慢的前文工团报幕员澹台莺。

　　杀害了三位女性，且三位都与男教授有着情感关系，自然被警察查到了蛛丝马迹。支宁与男教授深陷调查漩涡，被刑警上门问询。在被警察发现了最关键的作案证据之后，长期处于索爱不得与杀人偿命必遭报应的高压紧张情绪中的支宁，又激情谋杀了男警察。

　　至此，支宁与男教授的人生已经没有回头路，前路只剩万丈悬崖。影片最后自然是一个令人扼腕、又让观众看完之后久久沉思的结局，且让观众内心充溢着怜悯与恐惧的感情。怜悯自然是同情一个本来与世无争、甘愿忍辱的老实人变成了连环杀人犯。而恐惧，既是源自犯罪带来的惊悚和其展现出的人性之残酷，也是对孤独无依之生活的惧怕。如果简单粗暴地给角色贴一个标签，支宁自然属于杀人恶魔。但编剧李樯给女主角的行为逻辑赋予了丰满充实的骨架，观众看到的，是支宁在孤独恐惧无助、生活无望的困境下，将其内心的恶彻底地展现了出来。

　　优秀的剧本固然是最重要的，但如果没有优秀演员出神入化的演技加持，也必将淡而无味。袁泉在这部新片中贡献了自己职业生涯的最佳表演，接续了从《蓝色爱情》《上海伦巴》到《如梦》这一脉相承的戏剧化人物谱系。戏剧化的角色具有异质性，堪称凡俗人生中的传奇，不管它是好是坏，都是一种脱轨的人生。或者说，所有的不真实，在真实生活中都曾发生过，只是比例多少而已。袁泉以纯素颜出演，加上刻意朴素的装扮，戏剧化又并不过火的演绎风格，从肢体动作到表情眼神，语气腔调的细微变化、轻重转换，一个可怜又可悲的女性形象跃然大银幕。这是一个倔强又决绝、与命运共沉沦的复杂人物，深具文学性之光彩。

　　支宁做下这一系列犯罪行为，本质上是孤独者的误入歧途。因为没有朋友，没有感情，生活单调枯乏，导致她飞蛾扑火般爱上风流无情的男教授寇逸。又因为这爱，在失控的情绪之下几番对不同的女性痛下杀手。这一切都指向于尊严——人性中最敏感也是最沉重的词语。不管是良性还是恶性竞争，抑或是炫耀、攀比、虚构，最终指向的都是个人尊严的维护和巩固。所以说，人性复杂又简单，其实来来去去，就那么几种心理。但就这么几种心理状态，也足够幽深似海。出演了此片的陈冲曾在自传体散文集《猫鱼》中谈到：“有些事情——而且往往是最重要的事情，好比地心引力，灵魂，人心，爱——永远只能被感觉，被推测，而不可能被完整地理解或证实。对这些事情，感觉到比知道也许更为重要”，正是如此。

　　在此部影片中，陈冲扮演的女上司，30岁时为19岁的小情人生下一女，被迫与父亲决裂，远走他乡，最终将小情人赠送的家传项链转赠支宁。这个角色也印证了陈冲在自己的书中引用的一段里尔克写给青年诗人的信：“人们总是去寻找容易的答案，但只有困难的事才是可信和值得去做的。我们知道得不多，但是我们必须相信只要是困难的，这本身已是我们去做的原因。孤独是值得的，因为它是艰难的。爱也是值得的，因为它是人间最艰难的任务，是最终的考验和证实。”这不就是戏如人生，人生如戏么？

　　影视剧与文学改编往往脱不了干系。此部电影改编自德国小说《公鸡已死》，原作在欧美颇有影响，被翻译成多种语言，《蜂蜜的针》提取了小说中的精华，将之改造，使其再生。支宁的渴求与追索，乃至每一个人生命的悸动，都可以用王菲的新歌《你我经历的一刻》中这开头的吟唱所暗喻：“我想要个诺言，能让心永远，不怕再孤单。问过所有的未来，终于才明白，就是现在”。不管这当下的一刻，是好是坏，现在所指向的未来，是坦途还是荆棘，我们都要勇敢地前行。毕竟生命只有一次，人生贵在体验，而不是勉为其难地演绎完美。也就像蜂蜜与蜂针一样，甜蜜中总有风险，这是自然的规律，不可违背。

　　（作者单位：中国社会科学院文学所）

　　《文汇报》（2026-04-01 11版）